13 “thủ thuật” khiến khách hàng hạnh phúc

Nghệ thuật làm khách hàng thích thiết kế của bạn.

Trong một thế giới lý tưởng, khách hàng của chúng ta dường như suy nghĩ như những nhà thiết kế. Trong đó, họ lại có kiến thức tốt về tiếp thị. Trong thế giới này, họ suy nghĩ hợp lý và trao đổi thông tin rõ ràng. Nhưng các bạn thân mến, đây lại không phải là một thế giới lý tưởng. Và thật không may là khách hàng của chúng ta lại suy nghĩ không giống như một nhà thiết kế, họ không cần thiết phải biết về những kiến thức cơ bản của tiếp thị hay thương hiệu. Họ rõ ràng không phải là nhà thiết kế. Và đó là lý do họ thuê chúng ta.

Vậy giờ liệu chúng ta có thể khiến họ tin chúng ta?  Điều này thì khó có thể xảy ra. Vậy còn lại gì? Tôi có rồi! Chúng ta sẽ “sử dụng thủ thuật” với họ. Và đó là cơ hội của chúng ta.

Tôi đã phát triển một vài kỹ thuật sau nhiều năm rất hữu dụng cho việc “sử dụng thủ thuật” với khách hàng. Những thủ thuật này là vì lợi ích của cả hai phía. Tôi áp dụng thủ thuật với họ nhằm chọn lựa được thiết kế tốt nhất và đưa họ tới sự hài lòng. Đó là đôi bên cùng có lợi.

1. Hạ thấp sự kỳ vọng của khách hàng

OK, tôi không gợi ý bạn nói với khách hàng rằng: “Thiết kế của bạn sẽ không ổn” nhưng tôi chỉ gợi ý là bạn nên dẫn khách hàng tới những mong đợi thực tế. Đừng hứa hẹn cả thế giới. Và nếu nhự họ đòi hỏi cả thế giới … bạn cần phải nói thực với họ về thứ mà bạn có thể thực hiện. Thậm chí ngay cả khi bạn phải đối mặt với việc sẽ mất dự án – Tôi thực sự khẳng định với họ điều mà chúng ta có thể thực hiện và bởi vậy mà khách hàng có thể biết là mong chờ vào điều gì.

2. Giới hạn số phương án

Rất tự nhiên là chúng ta nghĩ rằng đưa 8 ý tưởng logo cho khách hàng thì tốt hơn là đưa 4 ý tưởng, liệu thực sự có là như vậy? Đầu tiên, khách hàng dựa vào bạn để đưa ra cho họ phương án tốt nhất. Bạn nên thu hẹp các phương án cho tới một số ít các phương án tốt nhất. Bất cứ thứ gì bạn định đưa cho khách hàng xem, hãy chuẩn bị tinh thần cho trường hợp họ chọn lựa phương án bạn ít thích nhất – và họ luôn làm như thế. Thứ hai là, quá nhiều phương án có thể gây ra bối rối cho khách hàng. Có rất nhiều khả năng, quá nhiều phong cách, có quá nhiều lựa chọn để quyết định. Theo kinh nghiệm của tôi 3-5 phương án là hiệu quả nhất. 3-5 phương án có nghĩa là đủ để cho khách hàng có cảm giác như họ có một sự lựa chọn đúng đắn trong khi vẫn khống chế được tình hình.

3. Khách hàng thường thích các mẫu có màu sáng hơn là màu trắng và đen

Thật không may là khách hàng lại rất hứng thú với phong cách “đại chúng” (nguyên văn: bling) (màu sắc, chải chuốt, bóng bẩy, hiệu ứng bóng đổ và hiệu ứng đèn chiếu) và họ là như vậy. Nếu như bạn có hai phương án đưa ra cho khách hàng, và cái đầu tiên là một phương án ẤN TƯỢNG – được vẽ bằng bút chì và phương án thứ 2 là một phương án thường hơn nhưng lại bóng bẩy, đầy màu sắc với các hiệu ứng bóng, bóng đổ. Liệu bạn có thể đoán được phương án nào sẽ được lựa chọn ? Khách hàng của chúng ta sẽ chọn phương án có đổ màu – như mọi khi. Họ không thể tưởng tượng nổi là một phương án phác thảo bằng bút chì có thể tuyệt đến thế nào. Họ chỉ thấy các nét chì. Bởi vậy nếu như bạn muốn lái khách hàng theo một thiết kế đặc biệt – hãy bán nó và thêm màu sắc vào, đưa hiệu ứng bóng hoặc bất cứ thứ gì khác. Hãy đảm bảo là phương án mà bạn muốn được chọn trông khá hơn một chút so với các phương án còn lại.

4. Đưa ra thông tin xấu bằng điện thoại hoặc trực tiếp ngay khi có thể

Nếu như có một điều tệ xảy ra, đừng tìm cách che dấu nó. Hãy tỏ ra thành thực. Một lỗi mà BẠN tự tay chỉ ra 20 lần còn hay hơn là một lỗi do KHÁCH HÀNG phát hiện ra. Hãy nói là bạn đã thiết kế một thứ vớ vẩn và phạm lỗi chính tả chứ đừng im lặng cầu nguyện rằng họ không phát hiện ra nó, bởi vì HỌ SẼ PHÁT HIỆN RA. Một trăm người khác sẽ chỉ ra lỗi đó cho họ. Hãy đưa nó ra, xin lỗi và đề nghị giải pháp sữa lỗi. Tôi thường xuyên tặng họ thiết kế free trong trường hợp phạm sai lầm. Điều này cho phép tôi vẫn giữ được tiền của họ trong tài khoản và thoát khỏi sai lầm đó. Ngược lại, khách hàng có thể rất khó chịu nếu bạn liên lạc bằng email. Nếu như bạn phạm lỗi, hãy gọi cho họ. Họ sẽ luôn luôn cư xử dễ chịu hơn nếu như bạn gọi cho họ hoặc gặp trực tiếp họ.

5. Hãy cẩn thận với “người thất thường”

Một vài khách hàng thích thay đổi trong tiến trình thiết kế. Đừng để việc đó diễn ra mà không nói một lời nào ! Mỗi khi khách hàng thay đổi – bạn cần phải chỉ ra, và miêu tả cho họ thấy sự thay đổi đó sẽ tác động tới tiến trình thiết kế và hình thành một loạt các kết quả mới. Tôi không đề cập tới các thay đổi kiểu như : “Hãy thêm từ ‘From’ vào phần đầu của câu.” Tôi đang đề cập tới việc khách hàng đề cập tới : “Hey – tôi muốn thêm gallery ảnh vào website của tôi” Trong trường hợp này thì bạn cần phải nói: “Được thôi, nhưng chúng ta sẽ sai tiến độ nếu như thêm phần việc này vào và đồng thời nó cũng sẽ phát sinh thêm XXX.XX đồng”.

6. Thu hẹp các phương án

Nếu như, sau khi áp dụng tất cả các thủ thuật trên, khách hàng cho thấy là họ rất khó chiều, tôi sẽ cố gắng thu hẹp các quyết định thiết kế. Ví dụ, Liệu chúng ta có thể chọn tông màu này? Liệu chúng ta có thể chỉ tập trung vào việc chọn font chữ? Liệu chúng ta có thể quyết định trên các bức ảnh mà họ cung cấp? Tôi sẽ cố gắng dẫn họ tới việc quyết định các vấn đề ngoài phần thiết kế (ý tác giả có lẽ là phần tạo hình). Bởi vậy vào lần sau, tôi chỉ làm việc với phần ý tưởng, tôi đã biết về màu sắc, font chữ và hình ảnh định sử dụng và chỉ việc quan tâm tới việc tổ hợp chúng.

7. Chỉ làm việc với người có quyền quyết định

Bạn thường không được làm việc với những người có quyền quyết đinh. Bạn phải làm việc với nhân viên (lackey) – trung gian giữa bạn và người quyết định. Tôi đã phải thực sự đấu tranh để làm việc trực tiếp với người chịu trách nhiệm. Nếu không thì bạn phải làm việc gấp 2 – một với nhân viên và làm việc với người có quyền quyết định.

8. Khi làm việc với các nhóm; hãy chọn người lãnh đạo

Tương tự điều 7 là làm việc với các nhóm. Đôi khi nhóm đó lại cũng không biết ai là người lãnh đạo bởi vậy bạn phải có những phản hồi khác nhau cho các thành viên khác nhau trong nhóm. Tôi yêu cầu nhóm đó phải chọn ra một người làm công việc liên lạc với tôi. Thông qua cách này, khi trưởng nhóm thu thập các phản hồi từ 5 người trong nhóm lại họ sẽ nhận ra phản hồi thực sự khác nhau. Bob muốn thay màu hiện tại thành xanh, Susan muốn đổi thành màu trắng, Matt muốn thành màu vàng. Và điều đó thì thật vô nghĩa.

9. Liên lạc nếu như dự án hoạt động quá lâu hoặc khởi động trễ

Nếu như tôi không thực sự thực hiện nhanh dự án hoạc nếu như việc khởi động dự án bị trì hoãn tôi sẽ gửi cho khách hàng một email. Tôi sẽ nói vài điều như: “Hey Bob, tôi chỉ muốn để ông biết rằng tôi bị kẹt và sẽ bắt đầu dự án của ông vào thứ Năm. Xin lỗi vì đã trì hoãn. Chúng ta sẽ vẫn đạt được tiến độ mà không có vấn đề gì cả đâu.” Cách tiếp cận linh hoạt này luôn tốt hơn là phải trả lời các câu hỏi của khách hàng, kiểu như: “Dự án của tôi thế nào rồi?”

10. Giáo dục khách hàng

Tôi biết đây là một vấn đề dễ gây mếch lòng, nhưng dẫu sao bạn vẫn phải thử. Khi một khách hàng yêu cầu tôi phải làm một thiết kế tệ – tôi sẽ bỏ thời gian ra giải thích tại sao cách CỦA TÔI lại hiệu quả hơn cách CỦA HỌ. Việc này cần phải khéo léo một chút trong giao tiếp tránh việc khiến họ “xù lông” – bởi vậy rất nên nhẹ nhàng.

11. Đừng đấu tranh với khách hàng

Đôi khi bạn phải cất cái tôi của mình đi và cung cấp thứ mà khách hàng cần – thậm chí đó là một thiết kế thảm hại. Nếu như bạn được đề nghị thiết kế một thứ gì đó theo cách mà biết là nó sẽ rất tệ, bạn phải chấp nhận tình huống, hãy cố đào tạo họ và cung cấp cho họ các phương án thiết kế tốt hơn. Nhưng, nếu tới cuối ngày, nếu họ đã đắm đuối vào một thứ gì đó (thậm chí là một đống hổ lốn thiết kế) – Đưa nó cho họ.

12. Hãy hào phóng

Nếu như bạn đã thực hiện thêm một việc nhỏ – hãy cho họ biết điều đó, và họ sẽ rất biết ơn. Không nhất thiết phải là rất nhiều, chỉ cần một điều gì đó rất nhỏ. Nhưng nó nên là một việc nằm ngoài hợp đồng. Một ghi chú nhỏ cho khách hàng đọc được, kiểu như : “Hey Bob, thông báo với anh là logo mà anh giao cho tôi có một chút xước nhỏ trên đó, tôi đã bỏ nó đi rồi nhé. Nó không nằm trong dự án nhưng tôi không thể để anh đi khắp nơi với cái logo bị bẩn kia! Không phải trả thêm một đồng nào cho phần việc này đâu”

13. Nói cảm ơn

Thật ngạc nhiên. Tất cả những điều tôi ĐÃ học được đều ở trong nhà trẻ. Họ đã nghiên cứu nhiều về sức mạnh của lời “cảm ơn”. Khách hàng khó tính có thể biến đổi thành khách hàng hài lòng một cách thần kỳ chỉ bằng một lời thì thầm: “Cảm ơn”. Bởi vậy, hãy cảm ơn khách hàng của bạn về dự án họ đem tới. Cảm ơn khi họ thanh toán. Cảm ơn khi họ mời bạn bia. Với điều này, cảm ơn vì bạn đã đọc bài này. Tôi hị vọng bài viết này có ích cho bạn trong một cách nào đó. Nếu như bạn có ý tưởng nào hay khiến khách hàng hài lòng xin hãy bình luận.

William Beachy

Nguồn Kienviet